论坛主题：行业的标准化进程中，我们怎么做。

　　主持人：林丽

　　论坛嘉宾：

　　方邓兴 仕馨月子会所董事长

　　刘肖峰 爱玛家月子会所董事长

　　商盛斌 金月汇大健康产业管理有限公司董事长

　　凌俊杰 亦蓁母婴集团战略主席

　　龙  飞 大美母婴月子会所副总经理

　　丁一兵 东方爱堡（北京）母婴健康科技有限公司董事长

　　林丽：我叫林丽，2005年进入到母婴行业，做了12年的母婴的媒体人，在这个非常幸运的是，从业期间我生了三个孩子，但是在后面的是双胞胎，所以在生双胞胎的时候我也选择了去月子会所坐月子，两个孩子出生的时候只有四斤半，月子会所为我的两个孩子提供了非常精心的照顾，等他们出会所的时候身体非常健康。但是同一家月子会所，也是我另外一个朋友，这个朋友的明星，也是住了这个月子会所，非常不幸他的孩子在月子会所红眼病了，所以提到了月子会所这个主题的话我真的是百感交集，主持这个圆桌会议我也非常激动。

　　近年来城市家庭对母婴护理专业服务的需求与日俱增，产后母婴护理行业也在快速的发展，在快速发展过程中我们也发现一些问题的出现，各地政府前后出台了相关的政策规范行业的发展，一定程度上对我们行业有了监管，我们今天谈的主题是行业的标准化进程中我们怎么做。我们期待在座的各位嘉宾分享，把我们的经验和专业可以给台下的观众带来启发和收获。

　　我开场之前孩子和产妇在月子会所都可能面临问题，有些是生理问题，有些是意外问题，产妇和婴幼儿的保健是非常重要的问题，商盛斌给我们分享一下在标准化变成话护理的保健应该怎么做。

　　商盛斌：很高兴，很很荣幸参加这个论坛和同行在一起学习，作为我们金月汇，我们从2009年开始做这个行业，到现在基本上做了九年时间，方总是做了十年了，在这个行业中，我们做的时间，就十年来说，在一个行业中，也是一个新兴的行业，因为比起传统行业来说它还是很新。因此在这个行业中，我们在2008乃，2009年的时候就开始从事这个行业的标准的制定，大概在2017年我们和山西省发布了第一个我们的地方标准，在2017年的3月11号，在刚才主持人说的这个问题，其实在我们月子会所中不是说很难见到，因为这个行业比较新，有些标准的执行方面不一定能够做到非常地好。还有很多目前还没有建立这种标准，我们就举一个小的例子来预防它，比如说从婴幼儿，新生儿到会所，它也会生病的，不能说婴幼儿到了会所就不生病，刚才你说的话题来说，这是因为宝宝自身产生的，还是说在会所感染的，这个很难去界定它，这是需要专业的人生来界定，因为月子会所只是一个护理机构，它不是治疗单位。由专业的医生判断他是属于什么疾病，还是什么。

　　对于我们会所来说，一般的从传染病防治方面，会所中要经常防治的就是轮状病毒，我们从我们的SOP体系里面就是有这样的规定，孩子有感冒，有咳嗽，去到医院中去看病，那么他回到会所中，我们这个时候我们这个体系是规定要观察24个小时，然后他才能够到我们的功能区，比如说去游泳，洗澡，按摩。因为如果没有观察时间的话，他有可能会从医院中带入轮状病毒带到会所，会所是集中护理区，如果你由于预防措施，这个轮状病毒很快会波及整个的楼层，他的传染速度是非常快的。这个实际上是仅仅从这一个角度来解释的，时间关系我分享一个这个。谢谢大家。

　　林丽：那我们同样这个问题，关于护理保健方面，我们请龙飞总做一下分享。

　　龙飞：感谢组织方给我这个平台同行做交流，大美母婴我们是比较年轻的行业，2012年底做的月子中心，说到主持人说的话题，不只我们企业内部要有自己的企业标准还有更高的层次做行业的规范，像我们大美母婴就在2015年在南京成立了第一个月子会所城市协会，在2016年底的时候我们召集了南京做了第一个中国城市月子会所的标准，看看怎么样做一个行业内部的自律，怎么把这个行业做大，杜绝不太规范的月子会所对我们行业的伤害。

　　说到标准，SOP是比较多的，我们同行都有SOP，我们对SOP的执行层面也有思考的，SOP一定要落实到位，我哪怕定的再高的SOP，如果在操作的时候做的是13跳步走，保证不了结果，这是我们企业管理过程中一定要想办法在这块做到的。

　　第二个SOP一定要大家看起来都可以做，我举个例子，我当时18岁的时候去加拿大留学，我父亲交给我一个牛皮纸袋，我一摸这么厚，这么大，我爸会不会给我一笔钱你有需要的时候打开他，我进去打开了是家常菜500道。我想吃家乡餐，打开这个书看看怎么做，一打开书什么是食盐少许，但是我拿到这个我没有办法怎么做。我作为企业管理，我必须让员工看到很直观很量化的东西，我做消毒，用什么东西，做到什么样才是真正的标准。

　　第三个我让员工知道为什么做这个事情，这个也是我们走了很多路，先培训基础知识，然后怎么做。我们接触的员工一开始素质不是那么高，不可能让他们达到高的标准。我们就给他一个案例，发现什么案例，解决方案是什么，我们员工拿到这个可能把80%的工作完成了，让我的管理团队把日常的行为用20%的精力规范，80%的精力做优化和提高，让我的团队进入更好的良性循环。

　　第四个我在战略层面，我发现很多的同事缺乏一些主动性，就是我按照你公司标准做的也可能达不到我们公司的标准，我们公司就是引领高品质的中国生活方式，我们要提供解决方案。这也是我自己的思考，我原来岁数比较小，我一直不懂，像军队一定要正规，原来思想工作很重要的，我们要改善我们企业的目标，我们作为服务行业，原来的服务行业就两个维度，一个是场所，我的装修大，豪华，第二是劳动密集型，我50人服务你，500人服务你客户的体验和精力是不一样的。作为新型的公司，可能在资源上一定比不上系统其他的大佬做到这两项，我们换一个方式，我们提高用户体验，我所有的员工做的事情都要满足用户体验。第二就是企业输出的价值观，我们给客户达成一种共鸣。第三个就是我要挖掘社群，我把员工思想层面的东西从这个统一就会多一些主动性的东西，我们第一个原则就是给客户提供优质的服务，配合公司战术的标准有自主性，就达到我定标准，我原来想做60分，有了这样的准备就可以做到80分，90分，有良性循环，这是我们大美母婴的思考，也给大家做一个分享。

　　林丽：感谢龙总的分享，也感谢商总的分享。在产褥期和新生儿期妈妈和宝宝会出现常见的疾病，新生儿黄疸，肝炎等等也有产妇的心理辅导方面的需求，对我们月子会所提出了医疗应对方面的要求，刚才方总在演讲当中会提到说在圆桌论坛的时候会结合到医疗的方面进行分享。有请。

　　方邓兴：我们总共经营面积是20万平方米，每年服务两万个家庭。十年来，我们现在是决定转型，因为在这个医疗板块上，如果没有卫计委介入是一个无解的题，月子会所很难做下去。我们跟刘总一块做国家标准的大家深有体会。我们每个月2000人，里面有1%不了解的我们没有办法做下去，我们合作伙伴是中味餐饮，是给谁提供这个餐饮呢？给美国大使馆，给华为，给中兴，他说他没办法给我们合作下去了，风险太大。为什么呢？刚生完小孩的妈妈身体比较虚弱了，他在这里面拉肚子，是你的食品引起的，还是他的身体引起的。他发病了，他说吃你的东西拉肚子怎么办？在这里很难界定。在这里我们整个行业是在一起，我们要赶紧的推动监管部门对监管条例的出台，如果没有这个监管条例的出台，那我觉得月子会所的发展，一定得向母婴成长中心发展，要变成教导型的，知识性的，不是服务型的。而这个商业模式服务型就是最大的弊端在里面，因为我们提倡母乳喂养。所有的事情你都做了他怎么带小孩呢？很多人回到家里面都不带小孩的。你没有母乳喂养，你妈妈一定要亲自动手，你妈妈亲自动手了你所有的问题都没有解决了。

　　讲到医疗的，我们也做标准，国家的这些标准，其实你真正按照医疗的标准，现在的月子会所很多都是没有办法生存的，交叉感染，无障碍通道，医疗通道，医疗电梯。整个中国可以达到条件的非常少，以后的整个月子会所的发展，如果是真正按照医疗机构来管理，我觉得应该就好像美容业一样，一整就是医疗美容，一整就是生活美容，生活美容就是谁都可以开但是这种业态最好你是教导型的，指导型的，你服务的话就是迈不过坑，就是宝宝，妈妈，你应该怎么办。谢谢大家。

　　林丽：我们感谢方总的分享，刘总也有多年的临床经验，也参与了我们相关机构的起草，你也分享一下在赋予了医疗的决策下，我们应该怎么做？

　　刘肖峰：感谢主持人给我这个机会跟大家分享一下，我是一名主任医师，从事母婴护理这个行业实际上是2004年从我的医院妇产科分出来这么一个专业，至今有15年了在这个过程当中，我又从事0到3岁婴儿早期发展干预的工作，就是早教的工作，这么多年来我也体会很深刻，在这个过程当中也参与了我们国家第一个国家级的母婴保健服务场所通用标准的制定工作，同时我还参与了中国妇幼保健协会成立的母婴护理机构，三级三的质量评审的制定工作。也参与了其他的标准制定工作，从这个过程当中和我自己从业的经历过程当中，我同意方总的一些观点，我们也是很好的朋友，参与了很多的工作，我们也积极了发起了月子中心联盟的工作，成立了几千家的月子会所有两个联盟。

　　和大家的交流过程当中月子会所市场需求很旺盛，另一方面我们月子会所的发展受到很大的制约，最关键核心的问题，我们从业者还是没有把这个调整好到底我们给客户什么样的东西客户关注什么样的东西，客户最关注的就是安全的问题，从我们的专业角度来说，新生儿是一个以外人群，和我们健康的其他人员是不一样，某种程度上来说28天的新生儿还是法定意义上的人，我们把它称之为体外胎儿，有很多突变的因素我们办了月子会所以后出现了问题，就是集中护理，在集中护理的过程当中我们会出现更多的问题，主持人所说红眼病是我们很多月子会所没有给大家提出来私下解决的，没有被报出来的，还有腹泻，还有新生儿其他的疾病一系列的问题。新生儿护理是非常专业，从医学里面是预防医学和康复医学的，特别对妈妈来说是身心的康复，对宝宝来说是疾病预防的发生。

　　从我制定标准的过程当中我了解到，现在我们每一家会所对专业的投入都是不够的，我们基于市场的原因很多的元素在成本上的考虑的话，真正对专业人力资源的介入是远远不够的，我不知道大家怎么配置的，至少我的机构里面我有专职的医生，专职的专家长期的在这里涉及到心理方面的，医疗方面的，营养方面的，护理方面的都配备了，成本很高。

　　另外一个方面我们会所整体发展不是很好，这个行业没有规范，没有标准，不能为客户提供一个很有效的保障，客户的期许是高于我们行业的服务，实实在在的来讲这个行业的服务它是一个非常复杂的，非常难的，有餐饮的，有住宿的，有母婴保健的，还有疾病预防的等等专业交织在一起，和客户28天，40天，三个月的接触，客户的要求非常高的我们存在的问题行业不发展的问题，还有一个国家监管的问题，我参与国家卫健委妇幼司的一个讨论，未来母婴月子会所归属的问题，在市场的推动下，老百姓的推动下还是卫健委管的，部分的月子会所是达不到这个标准的，从感染的控制角度是不行的，国家医改中出现一个新的机构是护理中心，有老年的护理中心，有母婴的护理中心，还有残疾残障康复的护理中心这些，都划分到医疗机构从医疗机构的管理角度来说它的要求是非常严格的，医院它的管理体系，监管管理体系还有它的规章运营的操作规范体系都是非常严的，未来卫健委一定会介入到这个行业，暴露出来的社会矛盾越来越多，在母婴护理里面卫健委不想管，但是他以后不能不管健康的问题还要管。我们也希望呼吁卫健委能够出台管理体系，把这个行业规范的管理体系，这个行业才可以有发展的希望，这个行业才可以走得更好，因为它不是我们想象当中一个单纯的行业，复杂的行业。时间原因我就不多说了。

　　林丽：那接下来我们就进入到最后一个话题，我相信就是对于有着丰富从业经历的管理者来讲，制订企业的各类标准，贯彻执行行业标准不是难事，公司管理的核心就是管人，从人员管理及特殊事件发生时的应对方面我们该怎么做呢？我们先有请凌俊杰总给我们做一些分享。

　　凌俊杰：很高兴跟大家在这里交流，我是投资出身的，介入到这个母婴行业里面，我原来做投资的时候也看了我们母婴相关的企业，有产品的，有服务类的，在投资行业里面，投资最多的还是母婴用品的行业里面，比较少投母婴服务类的行业，为什么呢？就是标准化的问题，母婴产品很容易标准化，但是服务它是一个非标准的东西，需要我们的管理。

　　亦蓁可能跟大家在座的有不一样的地方，就是大家是月子会所，是到店的，我们是到家服务的，我们月嫂是到家服务的，这块我们有2000多个月嫂，确实对我们的管理提出很大的要求，而且他们整体的素质，没有医生护士那么高，而且到家里面这是我们很难监控的。

　　虽然说有很多标准，刚才龙总讲到了标准怎么执行，落实到位。在家里面也很难落实到位，所以我们现在一直在推行智能约束，用系统，用IT去适当的帮助我们解决管理上的问题，比如说安全上面的问题，这是很多客户所关心的，到家里的月嫂，他本身有没有一些不好的，甚至是一些案底等等的我们要做第三方的背景调查，严格的背景调查，甚至一点经济纠纷都不能有。有一点经济纠纷到客户家里面可能会有问题出来。我们是扫码到家，不是身份证。

　　月嫂在客户家里面所做的事情，我们除了菜单式的一样，需要客户监督我们月嫂做这些事情，哪些事情是做了，哪些事情是没有做，月嫂每天提交他的工作，客户要确认，就像我们小学里面家庭本一样，我们以前推送的是纸质的工作日志，我们现在是用IT的，电子的，实时的监控月嫂在里面工作的状态工作的内容，有没有给客户顶嘴等等各种的事情都会反映到工作日志里面，以及他和客户小小的矛盾也会每天都有，体现到系统里面，我们会及时解决这些问题。

　　所以用系统去帮助我们去管理，这方面我们觉得这一年多实行以来，对我们的管理帮助还是比较大的。所以我觉得标准其实大家都在制定，相关的政府部门也在帮我们制定，我们也在参与，但是真正怎么样落实特别是像我们的企业，我们的工作人员是不在我们的眼皮底下的，怎么样管理和监控，这是一个难题。所以这块我们也在跟同行业不断地交流，去提升我们的管理。谢谢。

　　林丽：我们再请丁一兵总帮我们补充一些您的感性。

　　丁一兵：感谢我们的平台让我有机会交流月子会所。刚才有幸也听到我们方总和刘总，还有商总几位行业大佬对母婴行业服务的不同的见解，我们做月子会所是有很多的难度，但是也是朝阳的行业，我是来自东方爱堡北京的，我一直做这个行业，从始至终我运作了200多家月子会所，大型的从初到运营开店，到管理，到整个体系。

　　那么我认为呢，刚才我们几位老总也从宏观上分析了月子会所的难度，月子会所的一个情况，那我从实际运营上来分析一下，我认为月子会所的管理，我们做的是服务版的月子会所的管理，我非医疗从业人员，在服务版的月子会所管理也要结合医疗我方式，因为服务在解决各种应急问题上还是要采用医疗的方法来处理。在人员管理上，应该分为四大板块，其实是五大板块。第一个是服务质量的服务提升，因为我们的从业人员有一部分是卫校的护士，也有社会的招人培养的高级培养护理师。在我们会所形式化的服务是非常重要，是高大上的月子会所，把每一位女性在家里坐月子的方式在我们月子会所，用更全面，更高档，更细致化的，更多元化的配置来完成这个服务。服务质量是多种多样的，服务质量要有形式化和质量化，挚爱无限，你跟我签约了还没有住进我会所的时候就像谈恋爱，这时候产孕妇就是需要呵护。我们还要像爱人，家人一样的呵护它，不是会所，酒店。我们离开之后还要继续服务，他习惯了月子会所全面细致专业化的服务，转移到月嫂这一块有些不适应。所以我们会服务到家，继续把他很好的交接给家里服务的月嫂，跟进他每天的服务。然后我们带着他回馈社会，回馈社会的女性服务。

　　在这块的服务上，我们加强对员工，激发他内心的，原始的爱本质的所产生的服务，这个的人是要发自内心的，表现出的再加上形式化的，因为我们每个人，家庭都要有小婴儿，都要有新生的过程的出现，或者自己也是从这个过程过度过来的，社会上也有很多像我们一样有爱的人。

　　第二个从技能上母婴的服务技能是尤为重要的，我从台湾回来，也从台湾的几家月子会所做深度的交流和学习，他们走的比较久，做的比较多经验很丰富，接受一些他们的分享，我们能往更高的专业技术，服务技术，能够给到我们的顾客，让他不断地提升，提升我们自己，让顾客尝试到更全面，更专业，更新颖的。

　　第三个我认为需要从我们人员的配置标准化上去完善，我的标准化是这么做的，因为我认为现在的人不像过去了，你让他做很多，像今天我们有位老师讲，我们70自己就会自主的做很多事情，现在服务的人员更多是90后了，你让他在短暂的时间学会月子会所全套的服务也不行，我们给他一个清单，让他一点一点学习。月子会所就是有护理，膳食营养，还有人员配置，物品配置，还有我们的项目配置和产康，我们每一项的清单，完成他28天的服务我的人员就很短暂的时间用流程化在激发他内心的爱完成这项工作，完全的标准化。人的工作就会有偏差这个就需要我们自己内部不断地监管机制，我们也是这一届国家标准化委员会标准的起早单位，我为什么成为这个起早单位？我就是想用这个标准来要求自己的企业，更标准的做出来，让社会上一起去完成。

　　刚才我们几位前辈都做过标准，所以我们希望真正的标准和大家的标准能够被国家真正的采纳，能够执行下来，无论哪一项，我相信标准都是最标准的。

　　下一项就是在管理上，我会更加注重客户的反馈，客户的反馈才是我们所有的体现，我们服务好客户不满意我们的服务就等于0，这个客户体现就是他的感受，他的感受没有达到很好的，极致化的状态我认为我们的服务就没有达到。贯穿这几个不可缺少的就是人员机制体制的配置，就需要有激励机制，要结合让会所能够去建立好更好口碑的人员的服务上面，技术上和人员团队的共同的完善和搭配上，所以我把这块制定成了分红制，股权激励分红制，高管实现分红制，几年落实，几年完善它。

　　就像你说的技术方面这一块，所提倡的，您的体验，客户体验整个的月子这一块，家人这一项特别好，说明月子会所服务很好。你的朋友红眼，也不一定说明服务很糟，就像刘总，还有方总说的一样，红眼就有很多的问题导致发生。比如说上火了，比如说他看手机看时间长了，或者是他因为什么事情心情不好哭了都会导致红眼。因为月子会所出去了，这个红眼就到我们这了，也不好解释了。至于技术层面方面，时间的原因我就不过多说了，关系到的不是简单的说完的，就不占用大家更多的时间。谢谢。

　　林丽：刘总有什么补充的吗？

　　刘肖峰：红眼是病毒性结膜炎，病毒感染的过程。说到这最害怕的一点就是这个行业我们要知道自己的危机所在，方总讲的是这个行业的问题所在，找不到问题，这个行业就没有希望。客户对我们的需求满意度来讲的话，零点的调查报告讲得非常清楚，满意度极低，这是事实，这是行业的现状，这个行业发展我们必须解决这个问题，我自己个人观点大家可以去考虑一下，就是我们护理，就是产后的月子两种模式，一种是居家护理，我们月子会所，月子中心是机构护理，居家护理和机构护理承担的责任不一样，居家护理基本上每一个家庭对孕期护理的基层的层面。月子中心有三个层面一个是基层护理，一个是专科护理，一个是心理护理，一个层面做不到位服务都不满意。

　　也和我们本身产妇的体制，母婴的体制，新生儿的体制也交织在一起，这方面怎么做也引起大家的重视，和我们的月嫂完全不一样，在我们制定标准的过程当中，我们在讨论的过程当中有很多的专业人士看得很清楚，参与进来，包括我们上海复旦大学附属医院，还有南京福报医院等等一些医学专家，之所以进来就是因为他看到了这个中间的一些，帮助我们行业在做。最开始的时候我到中国妇幼保健协会是不要我们月子会所进入到的，它是一个专业的儿科和妇产科医院的协会我进去的时候不要我们，我说我是医生，我们说服他们，成为产妇专科委员会，把他们的专家拿来为我们行业制定标准，帮助我们成长。实践过程当中我们从业者是形式大于内涵，拿到标准以后给自己背书一个社会的名声，在做的过程当中没有落实到标准。所以我们的月子中心发展，在标准的制定，和标准的执行方面有很大的空间，我希望我们标准化的建立对我们发展推动，对外界资本的进入，能够让这个行业更好的发展，对社会，对家庭。我补充这样一点。

　　林丽：：行业企业，和员工的自律发挥至关重要的作用，让我们共勉，我们今天的圆桌论坛就到这里，谢谢各位的参与。

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